Toen de federale en Vlaamse ministers in juli 2023 hun actieplan tegen agressie op het openbaar vervoer voorstelden, telde dat plan tien punten. Negen ervan beschermen de medewerker tijdens het incident: afgesloten stuurposten op alle bussen van De Lijn, 67 extra lijncontroleurs, opleiding, camerabeelden, digitale aangifte. Actiepunt zeven was het busverbod, met de vermelding dat het een maatregel van de bestuurlijke overheid is. De enige maatregel die een agressieve reiziger uit de bus houdt, kon de vervoersmaatschappij dus niet zelf nemen.
Dat patroon viel me op bij het naast elkaar leggen van de dossiers over agressie door derden die ik sinds 2023 besprak. Het gaat om openbaar vervoer, detailhandel en horeca. Het gaat om een waarneming over die artikels heen, niet om een gemeten verband. In elk van die sectoren eindigt de escalatieladder bij dezelfde stap: de derde wordt de toegang ontzegd. En in elk van die sectoren blijkt die stap ergens anders te liggen dan bij wie de medewerker moet beschermen.
In Kortrijk moest de burgemeester eraan te pas komen
De cijfers achter het actieplan waren niet min. De NMBS ontving in 2022 zo’n 1.900 meldingen van incidenten. De Lijn registreerde dat jaar 338 gevallen van fysieke agressie tegen chauffeurs en controleurs. Een derde van de zaken werd geseponeerd bij gebrek aan bewijs of omdat de dader onbekend bleef.
Het busverbod werd in het plan opgevoerd met een precedent uit Kortrijk, waar de burgemeester bij herhaalde incidenten iemand de toegang tot bepaalde buslijnen kan ontzeggen. Een openbare vervoerder heeft geen deurbeleid. Wie de reiziger wil weren, moet naar de bestuurlijke overheid, en die beslissing volgt op een dossier, niet op een incident.
Lees ook: Geweld op de werkvloer: een complex probleem dat een systemische aanpak vraagt
In de detailhandel gaan de gevraagde maatregelen over het incident zelf
Een Amerikaanse bevraging van Verkada en het Loss Prevention Research Council bij winkelpersoneel geeft aan wat medewerkers zelf willen. Videobewaking scoorde 48 procent, aanwezigheid van beveiligingspersoneel 47 procent, alarmsystemen 45 procent en paniekknoppen 30 procent. Elk van die maatregelen helpt om het incident te zien, te melden of te overleven.
54 procent zag het afgelopen jaar agressief of intimiderend gedrag van klanten, 11 procent kreeg met fysiek geweld te maken. Toch zegt 62 procent dat de werkgever in twaalf maanden niets veranderde. Het gaat om detailhandel in de Verenigde Staten, met een ander veiligheidsklimaat dan het onze, dus de percentages zijn niet overdraagbaar. Maar wel de rangorde van wat gevraagd wordt.
De horeca laat zien wat er gebeurt als de beslissing ter plaatse valt
In een niet-representatieve bevraging bij 881 medewerkers in de Weense horeca zei 60 procent van wie seksuele intimidatie meldde dat er niets gebeurde. Werd er wel opgetreden, dan werd de gast in ongeveer één op de vijf gevallen gevraagd te vertrekken. Iets meer dan één op de tien meldde een toegangsverbod.
De restaurantketen NORDSEE Austria vormt in dezelfde EU-OSHA-case study de tegenhanger. Daar staat op papier wat de vestigingsverantwoordelijke doet: de gast aanspreken, hem laten vertrekken als het gedrag aanhoudt, en escaleren naar aangifte en toegangsverbod. Toen in 2024 een koerier een medewerker lastigviel, kreeg die koerier een verbod en werd de leveringsdienst verwittigd dat hij geen enkele vestiging meer mocht bedienen. Het verschil met de sectorcijfers zit in het mandaat.
De rekening komt binnen via het verloop
In diezelfde Amerikaanse bevraging geeft 67 procent aan na een gewelddadig incident te overwegen ander werk te zoeken. Wie er alleen getuige van was, denkt daar ook aan. Onderzoek dat ik eerder besprak, koppelt herhaalde blootstelling aan agressie bovendien aan depressie, angst, posttraumatische stress en langdurige afwezigheid.
Voor een directie is dat de eigenlijke kostenpost. Een klant die één keer te ver gaat en blijft, levert minder omzet dan de kost van een medewerker die vertrekt. In een sector met wervingsproblemen kantelt die rekening sneller dan de meeste organisaties berekenen.
Wat een directie hierover kan vastleggen
Het gaat om vier beslissingen die niet bij de preventieadviseur horen.
- Benoem wie een klant of gebruiker mag wegsturen, en zet dat in de functiebeschrijving van de leidinggevende ter plaatse.
- Bepaal vooraf welk gedrag welke reactie krijgt, zodat de afweging niet in het moment moet worden gemaakt.
- Leg vast dat de organisatie achter die beslissing gaat staan wanneer de klant achteraf klaagt of wegblijft. Zonder dat punt is het mandaat papier.
- Wie geen individuele klanten kan weren, zoals in openbaar vervoer of publieke dienstverlening, legt de route vooraf vast. Die loopt naar de politie, de bestuurlijke overheid, de opdrachtgever of de leveringsdienst.
Tel daarna hoe vaak een derde in het afgelopen jaar effectief geweerd is. Staat die teller op nul terwijl de meldingen binnenkomen, dan gaat dat cijfer vooral over het mandaat.
Agressiebeleid wordt meestal beoordeeld op wat het de medewerker aanreikt: opleiding, opvang, een knop, een camera. De vier dossiers hierboven wijzen naar één stap verderop, waar de organisatie moet kiezen tussen een klant en een medewerker. Wie mag die keuze in uw organisatie maken, en wat gebeurt er met die beslissing als de klant daarna naar de directie belt?
Wekelijks een persoonlijk essay plus het artikeloverzicht in je mailbox? Schrijf je in via onderstaande link.
