Als vader van twee
jonge dochters bestaan mijn uitstapjes voornamelijk uit bezoeken aan
vakantie- en pretparken. Center Parks, de Beekse Bergen, Disneyland Parijs, de
Efteling en Plopsaland. En ik ben fan van hun dienstverlening. Zeer klantgericht, heel vriendelijk
personeel, snelle en goede service.
Een tijdje terug had ik de klassieke postvakantiegesprekken.
“En, hoe is je vakantie
geweest?”
geweest?”
“Goed, goed. Te
kort hè, hahaha.”
kort hè, hahaha.”
“En waar ben je
naartoe gegaan?”
naartoe gegaan?”
Toen ik het had over
Disney en Studio 100, en de bijzonder positieve user experiences, zei een
collega: “Maar dat is allemaal schone schijn! Een neef van me heeft er een
vakantiejob gedaan, en het was ellende van begin tot eind. Hard werk, slechte sfeer,
weinig opleiding.”
Disney en Studio 100, en de bijzonder positieve user experiences, zei een
collega: “Maar dat is allemaal schone schijn! Een neef van me heeft er een
vakantiejob gedaan, en het was ellende van begin tot eind. Hard werk, slechte sfeer,
weinig opleiding.”
That’s beside the
point.
point.
Begrijp me niet
verkeerd. Natuurlijk is het belangrijk dat een bedrijf investeert in haar
personeel, en goede arbeidsvoorwaarden voorziet. Maar perfect zal het nooit
worden. Hoeveel moeite je ook doet, hoeveel energie (én geld) je ook steekt in
de onderneming, je gaat nooit iedereen tevreden houden, en het zal nooit de
hele tijd vlekkeloos blijven lopen. Af en toe blokkeert het softwareprogramma,
of start een attractie niet op. De hotdogs zijn niet op tijd geleverd, en de
ijsjes zijn gesmolten. Shit happens.
verkeerd. Natuurlijk is het belangrijk dat een bedrijf investeert in haar
personeel, en goede arbeidsvoorwaarden voorziet. Maar perfect zal het nooit
worden. Hoeveel moeite je ook doet, hoeveel energie (én geld) je ook steekt in
de onderneming, je gaat nooit iedereen tevreden houden, en het zal nooit de
hele tijd vlekkeloos blijven lopen. Af en toe blokkeert het softwareprogramma,
of start een attractie niet op. De hotdogs zijn niet op tijd geleverd, en de
ijsjes zijn gesmolten. Shit happens.
Maar het publiek
merkt er niets van. Of als ze dat doen, worden ze te woord gestaan door
personeel met een positieve vibe, en een probleemoplossende aanpak. “Sorry
dat je wat langer hebt moeten wachten, het is eventjes heel druk. Maar hier is een zakje snoep!”
merkt er niets van. Of als ze dat doen, worden ze te woord gestaan door
personeel met een positieve vibe, en een probleemoplossende aanpak. “Sorry
dat je wat langer hebt moeten wachten, het is eventjes heel druk. Maar hier is een zakje snoep!”
Attitude is wat
telt. Klantgerichtheid moet altijd centraal staan, in élke onderneming, in élke
omstandigheid. Onlangs heb ik nog een goed boek gelezen over een dergelijke aanpak in zorgbedrijven: “If Disney Ran Your Hospital: 9 1/2Things You Would Do Differently” van Fred Lee.
telt. Klantgerichtheid moet altijd centraal staan, in élke onderneming, in élke
omstandigheid. Onlangs heb ik nog een goed boek gelezen over een dergelijke aanpak in zorgbedrijven: “If Disney Ran Your Hospital: 9 1/2Things You Would Do Differently” van Fred Lee.
Je hebt een rotdag? Ja, dat kan gebeuren. Kaart het zeker intern
aan als er iets aan verholpen kan worden of als men een herhaling ervan zou kunnen
vermijden. Maar laat je klant er niet het slachtoffer van zijn; die kan er ook
niet aan doen dat ze een verkeerde afspraak heeft gekregen. En zelfs wanneer het
de klant zelf is, hij is bijvoorbeeld vergeten zijn documenten mee te nemen, moet je die
daarom niet gaan kleineren. Zoek naar een oplossing.
aan als er iets aan verholpen kan worden of als men een herhaling ervan zou kunnen
vermijden. Maar laat je klant er niet het slachtoffer van zijn; die kan er ook
niet aan doen dat ze een verkeerde afspraak heeft gekregen. En zelfs wanneer het
de klant zelf is, hij is bijvoorbeeld vergeten zijn documenten mee te nemen, moet je die
daarom niet gaan kleineren. Zoek naar een oplossing.
Elk bedrijf heeft
wel haar kleine kantjes. Perfectie bestaat niet. Maar er zijn wel grote
verschillen in de publieke uitstraling. En uiteindelijk zijn het de bedrijven
die het best die “schone schijn” ophouden, die het verst zullen
raken.
wel haar kleine kantjes. Perfectie bestaat niet. Maar er zijn wel grote
verschillen in de publieke uitstraling. En uiteindelijk zijn het de bedrijven
die het best die “schone schijn” ophouden, die het verst zullen
raken.
Een reactie achterlaten