In een veranderende zorgomgeving waarin medewerkers steeds vaker geconfronteerd worden met verbale of fysieke agressie van derden, onderneemt CM – Christelijke Mutualiteit gerichte stappen om een zorgzaam en preventief beleid uit te bouwen. Het eindwerk van Els Desmet “Zorgzaam beleid: Grenzen aan agressie monitoren in CM” biedt een onderbouwde analyse van hoe agressie door derden binnen CM Oost-Vlaanderen in kaart werd gebracht, welke structurele maatregelen reeds bestaan en waar verdere actie nodig is. Het is een voorbeeld van hoe een welzijnsbeleid handen en voeten krijgt.
Waarom dit onderwerp?
Els Desmet, stafmedewerker preventie en veiligheid, put uit haar ruime ervaring in de thuiszorg en haar recente rol binnen CM. Ze merkte op dat ondanks bestaande protocollen, veel incidenten van ongewenst gedrag onder de radar blijven. In haar eindwerk (opleiding PA niveau 2) zoomt ze in op de pilootregio Oost-Vlaanderen om te begrijpen waar medewerkers de grens trekken en hoe die grens effectiever bewaakt kan worden.
Van protocol naar praktijk: niet alleen reageren, maar ook anticiperen
Sinds 2023 is het protocol “niet tolereerbaar gedrag” binnen CM-MC officieel uitgerold. Dit vormt het kader voor het omgaan met agressie door derden. Belangrijk daarbij: preventie begint bij visie, gedragen beleid en opleiding. Het protocol maakt duidelijk dat grensoverschrijdend gedrag niet getolereerd wordt, maar stelt ook dat medewerkers ondersteund moeten worden in het omgaan met moeilijke situaties.
Wat werd onderzocht?
-
Hoe vaak en in welke vorm medewerkers ongewenst gedrag ervaren.
-
Hoe goed de bestaande procedures gekend zijn.
-
Wat nodig is om registraties, nazorg en preventie te verbeteren.
Els lanceerde een anonieme bevraging onder medewerkers in Oost-Vlaanderen. De resultaten legden bloot dat incidenten vaak niet gemeld worden, onder andere door normalisering, schaamte of tijdsdruk.
Ze koppelde dit aan interviews met leidinggevenden, HR, preventieadviseurs en medewerkers. Zo ontstond een breed gedragen beeld dat leidde tot aanbevelingen op vijf assen: sensibiliseren, registreren, opvolgen, vorming en nazorg.
Cijfers die aan het denken zetten
De bevraging “Waar ligt de grens?” werd ingevuld door 133 medewerkers in Oost-Vlaanderen; een responsgraad van 16% op 827 medewerkers die direct contact hebben met leden, cliënten of patiënten.
De cijfers zijn verhelderend:
- 71,3% werd in de voorbije 12 maanden al minstens één keer geconfronteerd met verbale agressie, gevolgd door bedreigingen (45,2%) en discriminatie (17,4%).
- Het meest voorkomende gedrag is schelden, wat 52% van de gevallen beslaat, gevolgd door bedreigingen, die 25% van de incidenten uitmaken.
- Slechts 9% van de incidenten resulteerde in een melding in het register. 32% van de respondenten was zich niet eens bewust is van het bestaan ervan.
- Een significante minderheid (30%) vindt dat dat de beschikbare middelen niet voldoende zijn om de veiligheid te waarborgen.
- Ongeveer 60% van de respondenten ervaart meer agressie dan vijf jaar geleden.
Deze cijfers objectiveren niet enkel het probleem, ze onderstrepen ook het belang van een duidelijke, gedragen en werkbare aanpak rond niet-tolereerbaar gedrag.
Dashboard en dynamisch beleid
Een belangrijke realisatie is de ontwikkeling van een dashboard voor opvolging van meldingen. Daarmee kan CM trends detecteren en gericht actie ondernemen. Desmet werkte met het 6-W-model van ICOBA en de principes uit “Preventie. Hoe doe je dat?” van Myriam Van der Steen om een duurzaam en dynamisch beleid op te bouwen.
Belangrijkste aanbevelingen
-
Verlaag de drempel om incidenten te melden via duidelijke communicatie, een centrale meldknop en opvolging.
-
Voorzie structurele opleiding rond agressiehantering en grenzen stellen.
-
Monitor actief: koppel meldingen aan risicoanalyse, GPP en JAP.
-
Waarborg ondersteuning voor slachtoffers, inclusief psychologische bijstand.
-
Maak het thema bespreekbaar in teams en via leidinggevenden.
Reflectieve vragen voor preventieadviseurs en HR-professionals
-
Wordt bij ons ongewenst gedrag door derden systematisch geregistreerd en opgevolgd?
-
Is er voldoende opleiding voorzien voor medewerkers en leidinggevenden?
-
Hebben we een duidelijk kader dat herkenbaar, werkbaar en gedragen is?
Besluit: van mensenwerk naar beleid met impact
Het eindwerk van Els Desmet toont dat agressiebeleid geen theoretische oefening is, maar een concrete noodzaak op de werkvloer. Door te vertrekken van de beleving van medewerkers, het wettelijk kader te vertalen naar praktische tools en het beleid te verankeren in de dagelijkse werking, toont men zich als een lerende organisatie.
Wil je meer lezen? Je kunt het eindwerk opvragen bij het AP – Veiligheidsinstituut door een mail te sturen naar veiligheidsinstituut@ap.be.
